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中國工程機械行業(yè)經(jīng)過二十多年的高速發(fā)展，已經(jīng)開始從增量市場逐步進入存量市場，代理商也進入了一個關鍵的轉型時期，如何從以營銷為主導的貿易商，轉型為以客戶為中心的服務商，從流量思維轉變?yōu)槌壙蛻羲季S，把產(chǎn)品做成服務，從追求客戶數(shù)量到挖掘客戶價值，把一次性購買做成了長期訂購，這一轉型的成功與否決定了代理商未來的可持續(xù)發(fā)展。

當前，工程機械代理商最大的痛點就是客戶黏度太低，質保期結束之后有大量的客戶流失，最初是老客戶不在代理商那里購買零件和服務，這導致代理商后市場的占有率普遍不高;之后客戶與代理商的關系也慢慢疏遠，多數(shù)代理商并沒有足夠的服務能力來滿足保外服務的需求。

當老客戶再次選購設備時，他們常常會選擇不同的品牌。結果是代理商將不得不花費大量營銷費用去吸引新客戶，吸引一位新客戶的費用大約比留住一位老客戶的費用高4至7倍(數(shù)據(jù)源自Managing for Quality and Performance Excellence一書)，而且新客戶的風險更大。在存量市場環(huán)境下，吸引新客戶的獲客成本將會進一步增加，這種單純依靠設備營銷的發(fā)展模式根本不可持續(xù)，代理商運營的主旋律必須從“促銷、促銷、促銷”轉變?yōu)橥诰蚶峡蛻舻膬r值，培養(yǎng)客戶忠誠度，增加客戶回頭率，最佳切入點就是客戶體驗。

客戶體驗包括三個要素：需求體驗、方便體驗和情感體驗，迄今為止代理商的經(jīng)營模式仍是產(chǎn)品運營，客戶的服務體驗基本上還停留在售后需求體驗上，出現(xiàn)什么問題去解決什么問題。很多企業(yè)仍然在強調提升售后服務的及時性，以為這樣做就能夠提升客戶的忠誠度，這完全是一種一廂情愿的想法。

售后服務通常始于產(chǎn)品故障，其最重要的任務是及時修復故障，讓產(chǎn)品恢復性能，讓客戶盡快回到中立狀態(tài)，避免客戶流失，這是一個從-1到0的體驗過程，導致客戶不忠誠機會大于增加客戶忠誠度的機會。所以，這種被動介入式的售后服務很難提升客戶的忠誠度。

要想真正提升客戶的忠誠度，代理商的經(jīng)營模式必須轉型為客戶運營，必須關注客戶的情感體驗和方便體驗，超越客戶的期望。就像與女孩子談戀愛，僅僅依靠買禮物和吃吃喝喝是很難把她轉變成終身伴侶的，你必須在情感上贏得她的心。

要讓客戶與企業(yè)的每一次交往都變成一個愉悅的觸點，切忌把客戶在各部門之間推來推去，要知道每一次電話的轉接、或把客戶從一個部門轉到另一個部門，都會讓客戶忠誠度降低至少10%。費力是企業(yè)大敵，會把客戶推到競爭對手那里;愉悅是企業(yè)朋友，能將客戶迎入企業(yè)的大門!

因此，通過培訓和宣講，提升員工客戶體驗的理念，代理商的每位員工都必須樹立“把麻煩留給自己，把方便讓給客戶”的理念，全員參與打造超越客戶期望的服務文化，通過梳理客戶體驗旅程地圖，發(fā)現(xiàn)以前客戶體驗不好的觸點，改善流程以提升客戶體驗，并通過在不同場景下設計客戶體驗旅程，給客戶提供杰出的體驗，從而提升客戶對代理商的粘度(忠誠度)。

僅僅通過培訓，很難從根本上改善客戶體驗。而客戶體驗改善項目能夠讓員工直接參與，讓他們把自己當作客戶，換位思考，親身發(fā)現(xiàn)客戶體驗中的問題，并提出解決方案來加以改進。這樣的效果最佳，還能增強員工的參與度和自豪感。

項目實施方案

首先進行為期半年的內部體驗項目，通過蓋洛普的員工體驗調查和員工敬業(yè)度調查，了解員工對企業(yè)的歸屬感和敬業(yè)度，發(fā)現(xiàn)代理商部門與部門之間的溝通問題，提升各部門之間的合作意識。如果員工體驗不好，就不可能為外部客戶提供杰出的體驗。

隨著業(yè)務的發(fā)展，很多代理商變得越來越大，公司內部也開始出現(xiàn)官僚主義和部門之間扯皮的現(xiàn)象，不少員工只關心自己的業(yè)績，缺少相互協(xié)作的精神，企業(yè)內部的運營效率也在下降?？蛻趔w驗項目是打破“部門墻”的最佳時機，這也是企業(yè)內部的一種“反熵增”。

杰出的客戶體驗源于杰出的員工體驗。因此，首先要進行內部體驗項目，把其他部門的同事當作自己的內部客戶，相互支持，及時解決問題，才有可能把杰出的體驗傳遞到外部，給最終用戶帶來愉悅的感受和體驗。蓋洛普的員工敬業(yè)度調查也可以讓我們發(fā)現(xiàn)部門經(jīng)理在管理上存在的問題，因為多數(shù)員工離職都是由于直接主管的管理問題，很多直接主管的管理風格挫傷了優(yōu)秀員工的積極性，導致員工離職。通過員工體驗項目，也可以發(fā)現(xiàn)這類問題，幫助部門經(jīng)理改變管理風格，提升管理水平。